【相関図】

シチュエーション

～とある会社での出来事～

インシデント担当者の松井さんが困っているようです。
インシデント対応で、一時的な回避策を問い合わせ者に回答しました。同じ問い合わせに備えて、既知のエラーの内容をドキュメント化したいそうです。しかし、SmartStageでそれをどう実現すれば良いかわからないようです。

松井さんは、SmartStageに詳しい鈴木さんに尋ねてみることにしました。

インシデント担当者松井さん

鈴木さん、インシデント再発時に備えて、今回対応したエラーの内容をドキュメント化したいです。やり方を教えてください。

SmartStageに詳しい鈴木さん

もちろんです。インシデント管理から「既知のエラー」ライブラリに関連アイテムを作成することで対応できます。
今、手が空いているので、ライブラリに関連アイテムを登録する手順についてお伝えします。

インシデント担当者松井さん

お願いします。

インシデントを既知のエラーに登録する目的

既知のエラーを管理することで、同じエラー発生による問い合わせを、1次受付者が回答することができます。これにより、問い合わせ解決時間の短縮、サポート品質の向上などのメリットがあります。

既知のエラー管理のポイントは、恒久対応を実施しなかった障害（インシデント）対応後、すぐに既知のエラーに登録することです。

SmartStageでは、インシデント管理プロセスから既知のエラーライブラリに関連アイテムを作成することが上記が実現可能です。

例）「クローズ」ステータスにある未知であったインシデントを「既知のエラー」ライブラリに登録する

インシデントを既知のエラーに登録する手順についてご案内します。

既知のエラーに登録する既存のインシデント管理にあるタスクをクリックします。

右側タブを「タイムライン」タブから「関連」タブへ切り替えます。
関連一覧を表示後、関連アイテムにある追加ボタンをクリックし、新規アイテム作成をクリックします。

プルダウンメニューより、「既知のエラー」を選択します。

「確定」ボタンをクリックすると、「既知のエラー」の登録画面へ遷移します。

必要事項を入力後、「関連アイテム作成」ボタンをクリックします。

※インシデント管理の入力内容を、一部の項目（インシデント管理IDなど）に自動で引き継ぐには別途設定が必要です。

確定モーダル内にある「保存」ボタンをクリックします。

インシデントを既知のエラーに登録することができました。
同時に、起票した既知のエラー情報の関連タスクから、インシデント情報を確認できます。

SmartStageに詳しい鈴木さん

以上で、登録が終わりました。もし松井さん以外にもわからない方がいたら、教えてあげてください。

インシデント担当者松井さん

はい。わかりました！