【相関図】

シチュエーション

サービスリクエスト担当者の伊藤さん宛に、営業部平野さんから問い合わせがありました。

営業部平野さんからの問い合わせ：

システム障害について

伊藤さんは、平野さんからの問い合わせ内容を障害と判断しました。
インシデント担当者にこの問い合わせを共有したいようですが、共有方法がわからないようです。

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そこで、SmartStageでのやり方をサービスリクエスト責任者の鈴木さんに尋ねてみることにしました。

サービスリクエスト担当者伊藤さん

鈴木さん、SmartStageでインシデント担当者に問い合わせを共有するにはどうすればいいでしょうか？

サービスリクエスト責任者鈴木さん

SmartStageでは、他部署・他チームに問い合わせを共有することをエスカレーションと言います。
まず、エスカレーションの目的について今からお伝えしますね。

エスカレーションとは

エスカレーションは、他部署・他チームなどの課題解決に最適なチームにタスクを割り振り、課題を解決するために行います。

例）「受付待ち」や「対応中」ステータスにある問い合わせをサービスリクエストで対応できなくなってしまった場合に、インシデント管理へ問い合わせ内容をエスカレーションする

SmartStageでは、関連タスクを作成することで、エスカレーション対応を実現します。

関連タスクを作成することで、例えばサービスリクエストとインシデント管理が紐づくので、一方から他方のタスク対応状況をウォッチできます。

サービスリクエスト責任者鈴木さん

伊藤さん、エスカレーションについては理解できましたか？

サービスリクエスト担当者伊藤さん

はい、とても分かりやすかったです。

サービスリクエスト責任者鈴木さん

続いて、エスカレーションの手順をお伝えしますね。

サービスリクエストの問い合わせをインシデント管理に起票する手順についてご案内します。

インシデント管理に起票する既存のサービスリクエストのタスクをクリックします。

右側タブを「タイムライン」タブから「関連」タブへ切り替えます。
関連一覧を表示後、関連タスクにある追加ボタンをクリックし、新規タスク作成をクリックします。

プルダウンメニューより、「インシデント管理」を選択します。

「確定」ボタンをクリックすると、「インシデント管理」の登録画面へ遷移します。

必要事項を入力後、「関連タスク作成」ボタンをクリックします。

※サービスリクエストの入力内容を、一部の項目（サービスリクエストIDなど）に自動で引き継ぐには別途設定が必要です。

確定モーダル内にある「保存」ボタンをクリックします。

サービスリクエストの問い合わせをインシデント管理に起票することができました。
同時に、起票したインシデント情報の関連タスクから、問い合わせ情報を確認できます。

サービスリクエスト担当者伊藤さん

エスカレーションしたタスク情報が一目でがわかるのはとても便利ですね！

サービスリクエスト責任者鈴木さん

はい。これで、インシデント担当者の対応が完了した内容をすぐに確認できます。